Intelligenza artificiale e social: così si rivoluziona il commercio online
Il dossier di Dhl: non sarà chissà quando, il futuro è già qui
MILANO. L’intelligenza artificiale ha fatto breccia nel popolo dell’e-commerce: il 68% degli acquirenti italiani la vuole come fra gli strumenti di shopping – che si tratti della prova virtuale o della ricerca vocale – per farsi guidare o quantomeno aiutare nelle proprie decisioni. Non basta: il 60% dei consumatori del nostro Paese «prevede di fare acquisti principalmente attraverso i social media entro il 2030, evitando del tutto i siti web tradizionali».
È quanto emerge dal dossier pubblicato da Dhl Group, marchio mondiale che si autodefinisce «l’azienda logistica per il mondo» e presente con 395mila dipendenti in 220 Paesi e territori in tutto il mappamondo (con un fatturato annuo nell’ordine degli 81 miliardi di dollari). L’analisi è contenuta nell’ “E-Commerce Trends Report 2025”, che si basa sull’analisi delle opinioni di 24mila acquirenti online in 24 mercati globali chiave, tra cui l’Italia. Fra lee altre sottolineature al centro dell’attenzione: l’85% degli acquirenti italiani non procede all’acquisto se mancano le opzioni di consegna desiderate e uno su quattro resta a metà strada e non completa la procedura d’acquisto se qualcosa non gli quadra in fatto di sostenibilità.
Lo studio di quest’anno – viene fatto rilevare – si articola in otto capitoli, con sei tipologie di acquirenti e quattro segmenti generazionali: mettono in evidenza come «l’evoluzione delle aspettative dei consumatori stia ridisegnando il futuro del commercio online al dettaglio. Presentando il dossier viene ribadito che il rapporto spazia «dagli acquisti transfrontalieri all’opinione degli acquirenti sui giorni dedicati ai saldi come il Black Friday», ma gli analisti di Dhl segnalano che balza agli occhi un poker di risultati:
- il modo in cui l’intelligenza artificiale sta trasformando lo shopping online,
- lo stesso dicasi per il social commerce,
- il ruolo essenziale delle opzioni di consegna nella conversione degli acquisti,
- la sostenibilità che determina la fedeltà.
«È importante riconoscere che non esiste un solo tipo di acquirente online o un solo tipo di mercato», dice Pablo Ciano, amministratore delegato di Dhl eCommerce: «Le ragioni per le quali non si completano gli acquisti possono variare notevolmente. Il nostro “E-Commerce Trends Report” analizza le tendenze e gli sviluppi che caratterizzano lo shopping online in tutto il mondo per aiutare i nostri clienti a far crescere le loro attività. La logistica svolge un ruolo cruciale in questo processo e noi ci consideriamo un partner fondamentale, in grado di offrire ai nostri clienti approfondimenti, competenze e soluzioni per il loro successo».
Se l’intelligenza artificiale generativa sta mettendo sulla rampa di lancio un nuova rivoluzione industriale, c’è da chiedersi: quale sarà l’impatto dell’intelligenza artificiale sullo shopping online? L’ultimo report di Dhl rivela che l’intelligenza artificiale è «una delle innovazioni più attese e richieste dai consumatori». C’è bisogno che i rivenditori offrano funzionalità di acquisto basate su questo nuovo strumento “intelligente”: «Le prove virtuali, gli assistenti allo shopping dotati di intelligenza artificiale e la ricerca vocale dei prodotti sono in cima alla lista delle funzionalità che i consumatori desiderano utilizzare attivamente».
E non stiamo parlando del futuro chissà quando: gli acquisti tramite comandi vocali «sono già in aumento, con il 30% degli acquirenti italiani che fanno acquisti senza utilizzare le mani». Aumentano le aspettative digitali, dunque – viene fatto rilevare – cresce «anche la domanda di percorsi d’acquisto intuitivi e tecnologici che uniscano utilità e piacere».
Il report indica anche che il tradizionale sito di e-commerce viene «sempre più spesso sostituito o scavalcato dalle piattaforme social», ad esempio rivolgendosi ad app come TikTok, Instagram e Facebook «non solo per scoprire ma anche per acquistare». Anche qui, non parliamo di un orizzonte futuribile: «Il 49% degli acquirenti italiani dichiara di aver già effettuato un acquisto tramite i social media e il 60% prevede che queste piattaforme diventeranno la loro principale destinazione di acquisto entro il 2030».
Non nascondiamoci dietro un dito, il potere dell’influenza gioca un ruolo fondamentale: nel dossier emerge che il 77% degli acquirenti italiani ammette che le loro scelte sono indirizzate dalle tendenze virali e dal “buzz social”, cioè il chiacchiericcio social più o meno artatamente creato per indirizzare i consumi grazie a qualcosa di ben più potente del vecchio passaparola (e soprattutto assai più innescabile da parte delle azioni di marketing.
Facebook e Instagram – viene segnalato – stanno guidando il cambiamento in Italia: un acquirente online su 3 dichiara di acquistare tramite l’app. Questo mutamento indica «un’importante trasformazione nel modo e nel luogo in cui i marchi devono coinvolgere il proprio pubblico, e richiede esperienze senza soluzione di continuità, native per il mobile, costruite per la conversione in-app».
Le nuove tecnologie trasformare l’esperienza di acquisto digitale e tuttavia restano fondamentali gli aspetti della consegna e del reso come «i principali fattori che spingono a non completare l’acquisto». Occorrono «comodità, flessibilità e controllo»: sei consumatori su sette sono disposti a mollare l’acquisto se «l’opzione di consegna desiderata non è disponibile» e lo stesso vale se «il processo di restituzione non corrisponde alle sue aspettative». Decisamente importante è anche il fattore fiducia: tre acquirenti italiani su quattro dicono che non comprano da un rivenditore «se non si fidano del fornitore di consegne e resi».
Quanto alla sostenibilità, il 72% degli acquirenti del nostro Paese ne tiene conto quando fa acquisti online. Non solo: i consumatori italiani stanno anche abbracciando modelli di consumo più circolari, visto che «il 54% opta per beni usati o ricondizionati, motivati sia da valori ambientali che dall’efficienza dei costi». A ciò si aggiunga che «quasi la metà degli acquirenti italiani si dichiara disposta a partecipare a programmi di riciclaggio o di riacquisto offerti dai rivenditori».
