Trasformazione “omnicanale” e voti
Alessandra Peterlin
MILANO – Il grado di maturità complessivo delle medie e grandi imprese italiane nella trasformazione omnicanale, valutato attraverso l’“OCX Index”, è oggi pari a 4,5/10. A rivelarlo è la ricerca 2023 dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano.
Spitch, tra i principali fornitori globali di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale e, per la quarta volta consecutiva, tra le aziende che supportano in qualità di Sponsor l’Osservatorio, ha accolto positivamente i dati presentati, leggendo negli stessi la decisa avanzata delle aziende italiane verso una customer experience potenziata, che si affida sempre più agli analytics per cogliere la vera Voice of the Customer (VoC).
Eppure, come dichiara Alessandra Peterlin, head of sales & consultancy Italia di Spitch, “l’omnicanalità non deve confondersi con la sola razionalizzazione del costo e con la completa automazione, ma identificarsi come il fulcro evolutivo dell’assistenza, che per realizzare una visione di ‘Hyperpersonalization’ dovrà passare da una formazione attiva del customer care, un maggiore employee engagement e la nascita di nuove figure professionali. L’obiettivo ultimo è che, in qualsiasi touchpoint, l’esigenza del cliente sia soddisfatta e si realizzi una vera Conversational Experience, parte di un Customer Journey che è, e sarà, sempre più digitale”.
