Le tue scarpe e i libri non li comprerai tu ma la tua intelligenza artificiale

Il report Dhl indica quali sono le piattaforme di commercio on-line preferite da consumatori e imprese

MILANO. Prima di tutto c’è una rivoluzione nell’approccio al comprare prodotti, e non chissà quando ma giusto dietro l’angolo: «Quasi un terzo dei consumatori è disposto, entro cinque anni, a lasciare che sia l’intelligenza artificiale a prendere le decisioni di acquisto al proprio posto». Secondo tassello del puzzle: gli assistenti virtuali in grado di reggere il dialogo con una persona in carne e ossa, cioè i chatbot basati sull’intelligenza artificiale, «stanno diventando sempre più diffusi» così come la logistica sostenibile e ii mercato delle merci di seconda mano. Terzo elemento: la praticità è la spinta che più favorisce la conversione fra il “girovagare” online e l’acquisto effettivo, ma questo a patto che ci siano «modalità di pagamento flessibili, consegna gratuita, resi semplici e opzioni di ritiro fuori dall’abitazione» (i cosiddetti “Ooh”, cioè “out-of-home”). È lo scenario del commercio online che verrà: beninteso, verrà domattina o forse già stasera…

La “geografia” di questo nuovo scenario la traccia Dhl, il gigante mondiale della logistica che ha un così forte impegno nell’e-commerce: stiamo parlando della costola più nota dell’omonimo gruppo che a livello internazionale ha generato un fatturato di 82,9 miliardi di euro nel 2025, conta 389mila dipendenti e opera in oltre 220 Paesi e territori. Qui mette a frutto la propria esperienza con l’edizione 2026 del proprio “E-Commerce Trends Report”: si basa sui risultati di un sondaggio condotto su 29mila acquirenti online e 5.800 aziende di e-commerce in 29 Paesi – non solo Europa e Nord America ma anche Asia-Pacifico e varie altre zone del mappamondo – ed è il “barometro” per misurare «i principali cambiamenti a cui gli operatori commerciali al dettaglio devono prepararsi nei prossimi anni».

Dhl ha analizzato i comportamenti e le risposte di questa grande galassia di soggetti, sia dal lato della vendita che da quello dell’acquisto, e ha anche provato a guardare avanti le evoluzioni insieme al futurologo Tom Cheesewright che ha tratteggiato il “ritratto” di «tendenze a breve e lungo termine che non possono assolutamente essere più ignorate». A cominciare dal fatto che «il futuro acquirente online potrebbe non essere umano.

Sei disposto – in un periodo abbastanza ravvicinato, diciamo entro i prossimi cinque anni –  a mettere nelle mani dell’intelligenza artificiale il controllo dei tuoi acquisti e a lasciare che sia questa a prendere decisioni o a effettuare acquisti per conto tuo? Risponde sì «quasi un terzo (29%) degli acquirenti», e la percentuale «sale al 33% nella “Generazione Z” (i giovani fra 15 e 30 anni) e al 36% tra i “Millennial” (gli attuali trenta-quarantenni).

Non è tutto. Guardandola dal lato degli operatori: quasi due terzi (59%) delle aziende prevede che «in futuro gli acquirenti navigheranno e acquisteranno tramite assistenti virtuali»; il 73% prevede di utilizzarla di più nei prossimi cinque anni, e questo «nonostante le preoccupazioni dei consumatori in termini di privacy e fiducia (48%)». Insomma, dalla scoperta del prodotto all’assistenza post-vendita, l’intellogenza artificiale generativa «continua a ridefinire l’intero percorso di acquisto».

A giudizio di Cheesewright, la diffusione degli operatori di intelligenza artificiale “open source” ha dimostrato «l’interesse dei consumatori per veri e propri assistenti di intelligenza artificiale in grado di farsi carico di parte del volume cognitivo della vita moderna». Come dire: c’è desiderio di qualcuno che si faccia carico di semplificare e prendere su di sé le incombenze legate alle faccende quotidiane. Questa spinta potrebbe estendersi ulteriormente: «negozi e marchi che presto gestiranno ‘bot front’ anziché le tradizionali vetrine sotto forma di siti web o app». Tradotto: anziché il confronto fra venditore e acquirente, entrambi in carne e ossa, il dialogo avverrà con «questi bot basati sull’intelligenza artificiale che  comunicheranno con l’intelligenza artificiale del consumatore per negoziare offerte personalizzate e garantire le migliori condizioni».

Al lavoro nella logistica Dhl del settore commercio on-line

Fin qui  abbiamo parlato dell’acquisto: ma dietro c’è una logistica. E se il dialogo è fra l’intelligenza di chi vende e quella di chi compra, siccome per adesso le merci hanno una loro materialità e il teletrasporto non esiste (ancora), bisogna inventarsi una logistica distributiva. Come? Ecco che il report Dhl dice che «la consegna a domicilio diventa la nuova normalità».

In realtà, non è detto che “domicilio” significhi esattamente “casa propria”: se è vero che «un quinto (20%) degli acquirenti afferma che una consegna più rapida li incoraggerebbe a completare l’acquisto», ce ne sono anche tre su dieci che la merce acquistata non la prendono più da un negozio bensì in un punto di ritiro (“Ooh”) perché questo viene quadra di più con i tempi frenetici dell’esistenza. Viene individuato, cioè, nei consumatori un desiderio di veder innovate le modalità di consegna in nome di una «esigenza costante di praticità e flessibilità». Di nuovo la parola al futurologo Cheesewright:  la domanda di opzioni di consegna flessibili «continuerà a crescere, favorendo l’espansione dei servizi di consegna e reso fuori sede». Visto dal lato delle imprese: ci sarà bisogno di modalità che consentano di sbrigare gli ordini in modo più flessibile e affidabile, «con comode opzioni di ritiro e reso».

«La consegna e i resi gratuiti rimangono un fattore chiave che spinge gli acquirenti a concludere un acquisto», viene segnalato nel dossier di Dhl sull’evoluzione dell’e-commerce: al tempo stesso sono «una sfida costante per i costi e i margini dei rivenditori online in un mercato competitivo». Con qualche disallineamento, quantomeno nella percezione: «ben il 62% degli acquirenti dichiara che abbandonerà immediatamente un acquisto se il proprio metodo di pagamento preferito non è disponibile, eppure solo il 45% delle aziende attualmente riconosce questo aspetto come un fattore chiave dell’abbandono dell’ acquisto».

C’è anche un altro confine che salta o semmai si indebolisce parecchio: una parte dei consumatori si affaccia sul mercato dell’usato che «diventa pratica diffusa». Lo attesta il fatto che «un consumatore su due (52%) ha venduto un articolo su un marketplace online»: la percentuale sale al 62% tra i Millennial e al 58% tra la Generazione Z, mentre i “baby boomer” restano indietro con il 35%». Quanto alla geografia, gli europei risultani i più attivi nella vendita da consumatore a consumatore: il 57% dice di vendere sui marketplace.

Non se ne può fare un orientamento generalizzato – dice il report – ma la mutazione nelle attitudini che porta il consumatore a comprare e vendere ha una qualche radice sotto il segno della sostenibilità: lo dice il 45% e un altro 15% pensa di poterlo fare in futuro. La previsione di Cheesewright va oltre: «Entro il prossimo decennio, tre quarti degli adulti ricicleranno i propri mobili, capi di abbigliamento e dispositivi tecnologici attraverso le piattaforme di compravendita». Per sostenibilità economica: cioè alleggerire il peso del caro-vita. Per sostenibilità ambientale: dunque, ridurre l’impatto dei propri consumi sul pianeta evitando sprechi. Ma questo mette le aziende commerciali di fronte a un nuovo concorrente in campo: «Prima erano gli altri marchi, ora sono gli stessi consumatori, che agiscono sempre più spesso sia come mercato di riferimento che come rivali». E comunque, la logistica sostenibile che prima era tutt’al più un fiore all’occhiello” diventa, secondo il report, «un requisito standard per il 42% dei consumatori nei prossimi cinque anni».

Queste le parole di Pablo Ciano, amministratore delegato di Dhl e-Commerce: «La capacità di comprendere e rispondere alle esigenze dei clienti ha sempre determinato il successo, ma il nostro nuovo “E-Commerce Trends Report” dimostra che l’intelligenza artificiale sta ora ridefinendo questo vantaggio a una velocità incredibile. I consumatori possono individuare l’offerta migliore in pochi millisecondi, mentre i rivenditori  possono ottenere informazioni che consentono loro di sfruttare immediatamente l’evoluzione della domanda. Per noi che gestiamo l’infrastruttura logistica alla base dell’e-commerce, l’intelligenza artificiale garantisce nuovi livelli di velocità, flessibilità e precisione. In questa nuova era, i protagonisti saranno coloro che si muovono più velocemente e che traducono tale velocità in esperienze di livello superiore per il cliente».